《网络交易管理办法》让网购维权更有谱

导读:据普华永道2012年发布的全球零售调查数据显示,中国消费者的网上购物频率是欧洲消费者的4倍、是美国消费者的2倍,而约70%中国内地的受访者表示,他们每周至少网上购物1次。 但是,由于电子商务市场的不成熟,商家诚信机制、物流、服务等方面的薄弱,电子商务

  据普华永道2012年发布的全球零售调查数据显示,中国消费者的网上购物频率是欧洲消费者的4倍、是美国消费者的2倍,而约70%中国内地的受访者表示,他们每周至少网上购物1次。

  但是,由于电子商务市场的不成熟,商家诚信机制、物流、服务等方面的薄弱,电子商务在高速发展的同时暴露出了一些问题,成为消费者投诉的热点。与《消费者权益保护法》同步实施的国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》对包括网络交易经营者及相关服务经营者资质、权利义务、交易规范、监督管理等内容进行了明确规定,特别就消费者7日内退货、店铺实名制、微博大V有偿推广等近年来网络交易的热点问题进行了规范。

  电子发票可作投诉依据

  【案例】

  贺先生在某化妆品团购网站上团购化妆品,网站承诺商品是正品,但是收到的却是假货。由于购物时没有要求商家提供正式发票,贺先生要求退货遭到网站的拒绝。

  【解读】

  网络交易维权难的一重要原因,就是网络购物的虚拟性。双方在网络上的身份为虚拟身份,交易流程均在网上进行,订单、支付记录等均以电子数据形式记录。一旦发生纠纷,消费者进行投诉或诉讼时,商家常常以“如何证明你的商品是我卖的”这一理由逃避法律责任。在诉讼中,消费者往往需要将网上形成的聊天记录、支付记录等通过公证形式予以证据保全,增加了诉讼的成本。

  《网络交易管理办法》第13条规定,网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为消费投诉的依据。

  这一规定的实施,将商家向消费者提供正式服务单据纳入法定义务,同时,也明确了电子化形式的票据的证据效力,将极大降低消费者维权投诉的成本,使得电子化票据也能很好地佐证买卖双方的合同关系,避免商家赖账。

  商户信息要公开“亮照”

  【案例】

  张女士通过某知名网站购买了几部苹果手机,买回后发现是伪劣产品,便以网站为被告起诉。网站在庭审中以销售方并非该网本身,而是网站注册卖家为由提起抗辩。

  【解读】

  网络购物的模式日趋复杂,现在流行的网络购物主要分为B2C、C 2C、B2B几种模式。B 2C是指电商直接向消费者销售产品或服务,典型的如我买网、苏宁易购等;C 2C是指电商仅作为第三方交易平台,由在电商注册的商户直接向消费者销售产品或服务,典型的如淘宝网。但是传统电商的经营模式也在向着多元化方向发展,许多电子商务网站现在兼具B2C及C 2C模式,比如京东商城、当当网等,导致消费者在购买产品或服务时往往难以区分。

  根据合同法的基本原理,消费者的维权对象只是商品或服务的提供者,第三方交易平台并不直接向消费者承担商品或服务违约产生的责任。

  但新发布的《网络交易管理办法》要求第三方交易平台以显著方式对自营部分和平台内其他经营者经营部分进行区分和标记,避免消费者产生误解,同时新增加了第三方交易平台的义务。该办法要求第三方交易平台网站对平台上的商户和个人信息负有审核义务,同时明确要求第三方交易平台要在经营者从事经营活动的主页面醒目位置进行公示。《网络交易管理办法》要求第三方交易平台建立消费纠纷和解和消费维权自律制度参与纠纷调解,并在消费者通过其他渠道维权时,向消费者提供经营者真实的网站登记信息,并积极协助消费者维护自身合法权益。此外,《网络交易管理办法》还鼓励第三方交易平台提供公平、公正的信用评价服务、设立消费者权益保证金。

  今后,消费者网购时,可以提前对实际提供商品或服务的商户工商信息进行查询,对于自然人经营的,也能获取网站对其进行实名认证的保证。一旦发生纠纷,消费者通过仲裁或诉讼进行维权时,可以要求第三方交易平台网站提供商户的真实信息。若不能提供相关信息,根据《消费者权益保护法》的规定,消费者则可以直接起诉该平台。若网络平台明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

  大V发广告必须明说

  【案例】

  随着微博等自媒体的迅速发展,网络社交载体逐渐成为商家进行宣传的重要阵地。网络用户,特别是一些有较大影响力的“大V”通过社交网站对产品或服务进行宣传、评论,如一些明星在微博中进行产品推荐等。由于社交媒体的特殊性,普通网民往往无法区分这是“大V”的真实体验,还是有偿宣传。

  【解读】

  《办法》明确规定,通过博客、微博等网络社交载体提供宣传推广服务、评论商品或者服务并因此取得酬劳的,应当如实披露其性质,避免消费者产生误解。今后,网络“大V”如果是有偿对产品进行服务或宣传的,即使是在个人微博或者博客,也要公开说明其宣传实为广告,不得以自己“粉丝”众多的优势,为商家做隐形广告。“大V”的有偿推荐一旦构成了虚假宣传,,消费者可以依据《消费者权益保护法》第45条要求工商管理部门对其进行处罚。消费者在进行维权时,产品推手有义务如实披露产品经营者联系方式,否则消费者同样可以依据《消费者权益保护法》第45条直接要求产品推荐者承担责任。

  七天退换货不是噱头是义务

  【案例】

  市民阮女士在一家注册地址为大连的汽车用品旗舰店购买了一套手工麻编的汽车座椅套。收到货的当天,阮女士当着快递员的面拆开包装,发现整个座椅套旧旧的,后排坐垫上有一大块黄渍。阮女士迅速上网与卖家沟通。卖家让她拍下照片回传给他们。对方收到照片后说黄渍不明显,可能是编织时的油污,不属于残次,也不能退货。

  【解读】

  网络购物后,如何退换货维权一直是消费者最为关心的话题之一。在现有的电商售后政策中,五花八门的规定让消费者疲于应付,只能被动地听从商家安排。曾有调查显示,在买到不符合约定的商品时,六成消费者怕麻烦选择放弃维权。

  《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》对消费者退货的情形作了较为具体的规定,除了消费者定做、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊外,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。商家自收到退回商品之日起7日内应返还消费者支付的所有商品价款。这被业界称为“网购后悔权”。这一规定充分考虑了网络交易的特点,给予消费者一定期限内的反悔权,也会一定程度上避免商家对商品进行过分夸大的虚假宣传。

  此外,如果确有其他根据商品性质不宜退货的,商家也必须在购买时就经过消费者确认。今后,“7天无理由退换货”将不再是商家宣传的优惠条件,而是法定的义务。

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